"Theo Maslow, nhu cầu của con người với các mức độ khác nhau, các nhu cầu ở phía dưới của tháp phải được đáp ứng trước những nhu cầu ở mức cao hơn. nếu như dịch vụ người dùng hướng đến việc đáp ứng nhu cầu và động lực mua sắm của các bạn, thì nó cũng sẽ tuân theo 1 cấu trúc tương tự như tháp Maslow."
>>>Dịch vụ liên quan: Thiet ke website thuong mai dien tu
có sai không khi nhắc nhu cầu, động lực mua sắm của quý khách chính là sự giao thoa giữa tâm lý học và marketing? ví như 1 doanh nghiệp hiểu được điều gì thúc đẩy hành vi tiêu dùng, kiên cố họ sẽ mang những chiến lược để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của các bạn.
Tâm lý học trong bán hàng Ai cũng nhìn ra con người thường sắm hàng dựa trên cảm nhận của họ. sở hữu thể mục đích ban đầu là để thỏa mãn nhu cầu, nhưng các bạn sẽ chỉ bỏ tiền ra cho những đồ vật họ cảm thấy là rẻ nhất. Thế đó, họ không sắm thứ tốt nhất, họ sắm đồ vật họ cảm thấy rẻ nhất. với khi bạn đã soạn ra những lời mời chào sở hữu lập luận hợp lý nhất trên đời rồi, vậy mà vẫn ko kéo nổi đơn hàng nào. Vậy thì đây sẽ là 5 nguyên tắc tâm lý quan trọng nhất mà xây dựng website CHUẨN seo gợi ý cho bạn: |
lúc nghiên cứu về nhu cầu của con người, ko thể không đề cập đến thang nhu cầu của nhà tâm lý học Abraham Maslow (1908-1970). Đây là lý thuyết về tâm lý được xem là có giá trị nhất trong hệ thống lý thuyết tâm lý mà tầm ảnh hưởng của nó được thừa nhận và ứng dụng phổ biến trong cuộc sống. Nó được chia khiến cho 5 bậc: Nhu cầu sinh lý (Physiological), Nhu cầu về an toàn, an ninh (Safety), Nhu cầu về xã hội (Belonging), Nhu cầu về được quý trọng (Esteem) và Nhu cầu được thể hiện mình (Self-actualization).
Tháp nhu cầu Maslow được áp dụng cho rất nhiều lĩnh vực, trong ấy sở hữu cả dịch vụ khách hàng
Áp dụng tháp nhu cầu Maslow vào dịch vụ các bạn
Theo Maslow, nhu cầu của con người với các mức độ khác nhau, các nhu cầu ở phía dưới của tháp cần được đáp ứng trước những nhu cầu ở mức cao hơn. trường hợp như dịch vụ khách hàng hướng tới việc đáp ứng nhu cầu và động lực sắm mua của khách hàng, thì nó cũng sẽ tuân theo một cấu trúc tương tự như tháp Maslow.
>>>Có thể bạn muốn biết: Thiết kế web bán hàng online
5 lỗi cơ bản người mua ngay lập tức ngưng dùng dịch vụ của bạn toàn bộ người đều cho rằng chiến dịch chăm sóc người dùng của mình rất phải chăng, hoàn hảo, nhưng kết quả nhận được hầu như ngược lại. Trên thực tế, trong xu hướng người dùng vươn lên là trung tâm, được coi là thượng đế, dịch vụ quý khách gặp trở ngại ko nhỏ. 80% công ty khẳng định rằng họ phân phối dịch vụ quý khách "cao cấp"… chỉ với 8% số người dùng của họ đồng ý mang điều này. |
Tầng một
- Tầng 1 trong tháp nhu cầu Maslow – Nhu cầu sinh lý (Physiological): Nhu cầu này bao gồm các nhu cầu cơ bản của con người như ăn, uống, ngủ, ko khí để thở, tình dục, các nhu cầu khiến cho con người tồn tại. Đây là những nhu cầu cơ bản nhất và mạnh nhất của con người. Trong hình kim tự tháp, chúng ta thấy các nhu cầu này được xếp vào bậc phải chăng nhất: bậc cơ bản nhất. Tức là các nhu cầu ở mức độ cao hơn ko xuất hiện giả dụ nhu cầu cơ bản này chưa được thỏa mãn.
- Tương ứng, dịch vụ quý khách mức một sẽ đơn thuần là đáp ứng nhu cầu. Ví dụ, đối có một nhà hàng ăn nhanh, việc đáp ứng nhu cầu ở nhóm một sẽ đơn thuần là: Đồ ăn còn nóng, nước uống mát lạnh, dùng cho nhanh chóng và đúng yêu cầu.
Tầng 2
- Tầng 2 trong tháp nhu cầu Maslow – Nhu cầu về an toàn, an ninh (Safety): Con người cần sự bảo vệ, an toàn trước những sự đe dọa, mối nguy hiểm về vật chất hay tinh thần.
- Tương ứng, dịch vụ khách hàng mức 2 sẽ buộc phải đảm bảo tính cam kết và bền vững – khiến đúng và nhất quán những điều mà doanh nghiệp đã đề cập.
Tầng 3
- Tầng 3 trong tháp nhu cầu Maslow – Nhu cầu về xã hội (Belonging): Đây là một nhu cầu về tinh thần. lúc con người mong muốn được gắn bó sở hữu tổ chức hay một phần trong tổ chức nào đó hay mong muốn về tình cảm thì đó chính là nhu cầu xã hội. đó là mối quan hệ trong gia đình, trường lớp, doanh nghiệp, bạn bè hay một cộng đồng.
- Tương ứng, dịch vụ người dùng mức 3 sẽ bắt buộc chất lượng tính cá nhân hóa – gọi tên các bạn, trân trọng sự ủng hộ của các bạn dành cho doanh nghiệp, lưu ý tới nhu cầu cá nhân của họ…
Tầng 4
- Tầng 4 trong tháp nhu cầu Maslow – Nhu cầu về được quý trọng (Esteem): Nhu cầu này còn được gọi là nhu cầu thừa nhận. Đây là nhu cầu được người khác quý mến, nể trọng trong tổ chức, xã hội.
- Tương ứng, dịch vụ các bạn mức 4 sẽ bắt buộc mang lại cho quý khách cảm giác họ được trân trọng – tri ân quý khách thân thiết, tạo điều kiện để khách hàng kết nối với những nhãn hàng liên kết.
Tầng 5
- Tầng 5 trong tháp nhu cầu Maslow – Nhu cầu được thể hiện mình (Self-actualization): Đây là nhu cầu đỉnh của thang Maslow, nhu cầu được thể hiện bản thân, được khẳng định mình trong cuộc sống hay sống và khiến việc theo đam mê và cống hiến hết mình cho nhân mẫu hay một cùng đồng.
- Tương ứng, dịch vụ quý khách mức 5 sẽ nên giúp cho các bạn cảm thấy tin tưởng vào bản thân họ – làm cho khách hàng cảm thấy họ thông thái ngay cả khi họ đang phải yêu cầu sự hỗ trợ, khiến họ cảm thấy họ đang lựa tìm đúng đắn bằng phương pháp ủng hộ quyết định mua hàng có những dịch vụ tặng thêm, khiến họ cảm thấy quan trọng, ko chỉ có bạn mà với cả các người khác trong cuộc sống hay trong cùng đồng.
Tháp nhu cầu của Maslow giải thích lý do tại sao một công ty không thể thực sự đáp ứng nhu cầu dịch vụ của khách hàng nếu bỏ qua nhóm những nhu cầu cơ bản nhất hoặc chỉ tập trung vào nhóm nhu cầu mức cao.
khiến gì để khách hàng ko hài lòng quay trở lại Đừng chỉ đơn thuần phản hồi lại khách hàng như 1 loại máy. Mỗi trải nghiệm đều là cơ hội để học hỏi và tăng trưởng, buộc phải mỗi vấn đề mà các bạn không hài lòng sẽ giúp bạn nâng cao thêm kiến thức về xử lý tình huống trong kinh doanh. |
Áp dụng tháp nhu cầu Maslow vào việc giải quyết vấn đề của các bạn
- Mức 1 (cơ bản) – ở mức một, việc giải quyết vấn đề của người mua mới chỉ giới hạn lại ở việc xin lỗi chân thành, xử lý nhanh vấn đề mà quý khách gặp phải.
- Mức 2 (cam kết) – nhấn mạnh lại các cam kết/lời hứa của bạn (VD cam kết hoàn tiền nếu không hài lòng với sản phẩm/dịch vụ).
- Mức 3 (cá nhân hóa) – điều chỉnh giải pháp sao cho ưng ý nhất sở hữu từng cá nhân các bạn.
- Mức 4 (tạo cảm giác được trân trọng) – thể hiện rằng bạn vô cùng tiếc về vấn đề mà khách hàng gặp cần và đưa tới cho người dùng thêm các giá trị vượt mong đợi (ngoài việc giải quyết vấn đề đơn thuần)
- Mức 5 (tạo cảm giác tin tưởng vào bản thân) – thể hiện với các bạn rằng họ thực sự là các khách hàng thông thái, bạn coi trọng việc họ tìm tới bạn để giải quyết vấn đề và bạn luôn đặt vấn đề ấy ở vị trí ưu tiên số một.
Bạn phải nhớ rằng, mức 4 và 5 chỉ thực sự khiến cho hài lòng quý khách khi mà các mức từ một tới 3 đã được đáp ứng. Tony Hsieh, CEO của Zappos đã chia sẻ: "Chúng tôi ko ghi âm các cuộc điện thoại của tư vấn viên, vì chúng tôi muốn những tư vấn viên thể hiện đúng phong cách của mình trong suốt cuộc điện thoại, và họ với thể tạo được sự kết nối cảm xúc cá nhân sở hữu từng các bạn. 1 lần, một người dùng trung thành của chúng tôi vì sự ra đi của người thân trong gia đình phải đã xem nhẹ việc gửi trả đôi giày mà cô ấy ko vừa ý và hoàn lại. Thay vì thúc giục, hỗ trợ viên của chúng tôi đã gửi hoa chia buồn đến cô đấy. Và ngày nay, cô đó là người dùng trọn đời của chúng tôi."
Zappos đang ứng dụng cực kỳ tốt tháp nhu cầu Maslow để đem đến quý khách dịch vụ tuyệt hảo.
sở hữu thể thấy, Zappos đã và đang chú trọng tới mức 4 và 5 lúc giải quyết vấn đề, vì họ đã làm cho rất thấp các mức cơ bản. Zappos chế tạo dịch vụ đổi trả hàng miễn phí, dễ dàng (họ chịu đa số tầm giá vận chuyển).
Việc hiểu tháp nhu cầu để thiết kế phải chiến lược dịch vụ người mua của công ty là 1 việc khiến nhu yếu và mang đến hiệu quả thực sự bền vững. Thấu hiểu người dùng, thấu hiểu nhu cầu luôn là chìa khóa vạn năng cho thành công của mọi doanh nghiệp, vì theo Maslow "con người là loài động vật luôn luôn ham muốn" và nhu cầu của con người là ko giới hạn.
0 nhận xét:
Post a Comment