"Mặc dù việc sắm hàng được thực hiện chủ yếu ở cửa hàng, nhưng giai đoạn ra quyết định mua hàng lại được thực hiện chủ yếu trên các kênh trực tuyến. Chính bởi thế dịch vụ người dùng và hỗ trợ bán hàng cũng buộc phải được triển khai tương ứng. lúc người dùng ngày càng dựa vào những kênh trực tuyến để ra quyết định mua hàng, họ cũng có xu thế tìm kiếm sự hỗ trợ trực tuyến. giả dụ bạn chỉ dựa vào 1 hoặc 2 kênh hỗ trợ quý khách thì sẽ ko thể mang lại cho người mua sự hài lòng cao nhất. Bạn buộc phải tạo ra các chiến lược để tối đa hóa sự sẵn sàng kết nối của các kênh dịch vụ quý khách."
>>> Dịch vụ: Thiết kế web khách sạn
Trong các năm gần đây, chính người dùng là những người đã nâng tầm quan trọng của dịch vụ người dùng thay vì chỉ đơn giản chú trọng đến những khía cạnh như giá hay uy tín sản phẩm. Để duy trì được một dịch vụ người dùng hàng đầu, việc nắm bắt được xu thế trong lĩnh vực này là điều rất quan trọng để sở hữu các hoạch định chiến lược yêu thích nhất trong năm 2016.
Mạng xã hội là một nền tảng hỗ trợ người mua rất mạnh mẽ
Mặc dù Facebook và Twitter đã phát triển thành cực kỳ đa dạng, nhưng phần lớn những công ty lại chậm áp dụng việc triển khai hoạt động dịch vụ người dùng và hỗ trợ bán hàng trên các kênh này. Theo báo cáo của CellCentreHelper, chỉ với 3% những doanh nghiệp sử dụng mạng xã hội để kết nối sở hữu người mua tính đến tháng 5/2014.
Sự phân bổ một nguồn lực lớn cho mạng xã hội là lý do buộc những công ty bắt buộc nâng cao cường hoạt động hỗ trợ các bạn trên các kênh này.
Từ sau năm 2014, những công ty đã tập trung hơn cho việc tương tác sở hữu các bạn trên mạng xã hội do ngày càng đa dạng các bạn mong đợi được giải quyết vấn đề của họ ngay trên những kênh này. Theo báo cáo của Deloitte, 95% quý khách tiêu dùng đa dạng hơn một kênh để tìm hiểu về sản phẩm, dịch vụ hay tìm kiếm sự hỗ trợ.
Trong báo cáo tháng 3/2015, eMarketer đã dự báo rằng ⅓ lượng quảng bá trực tuyến của những công ty sẽ được triển khai trên Facebook và Twitter vào năm 2017. Sự phân bổ 1 nguồn lực lớn cho truyền thông xã hội là lý do buộc các doanh nghiệp nên nâng cao cường hoạt động hỗ trợ khách hàng trên các kênh này.
Đừng chờ đợi người dùng, hãy chủ động tiếp cận
Báo cáo của WDS chỉ ra rằng, hỗ trợ các bạn chủ động đã trở thành tiêu chuẩn vào cuối năm 2015. Chẳng hạn như một số hãng hàng ko, ví như người mua bỏ lỡ chuyến bay vì thời tiết xấu hay do sự chậm trễ của hãng, đại lý sẽ chủ động đặt vé lại cho quý khách mà ko nên chờ đợi bất cứ yêu cầu nào.
Hay như Amazon là 1 ví dụ tiêu biểu trong việc hỗ trợ quý khách chủ động. với hầu hết các đơn đặt hàng, Amazon chủ động đưa ra thời gian giao hàng dự kiến và luôn thể hiện sự sẵn sàng giúp đỡ lúc người dùng cần.
>>> Xem thêm: Thiết kế web doanh nghiệp
ví như muốn công ty của bạn phát triển mạnh trên thị trường, đừng chờ đợi quý khách đến và trình bày vấn đề của họ. Thay vào ấy, bạn nên tìm cách để "đọc tâm trí" của người mua và tiếp cận chủ động.
Di động sẽ là vua trong mảng dịch vụ các bạn
Việc tiêu dùng đồ vật di động đang gia nâng cao nhanh chóng trong một vài năm trở lại đây. Theo nghiên cứu của Vision Critical, 84% giám đốc kỹ thuật thông tin (CIO) của những doanh nghiệp với chiến lược lấy quý khách khiến cho trung tâm (customer-centric) đang tập trung vào lớn mạnh trải nghiệm khách hàng trên di động.
Theo báo cáo của ComScore, số lượng người tiêu dùng di động đã vượt qua số lượng người tiêu dùng PC để truy cập vào các trang website (xấp xỉ 2 tỷ người sử dụng di động so mang 1.6 tỷ người dùng PC). ComScore cũng dự đoán rằng, trong năm 2016, lượng chọn kiếm trên di động sẽ đa dạng hơn trên PC đến 27.8 tỷ lượt.
Như bạn có thể nhìn thấy từ những con số trên, di động hiện tại là vua. đa số doanh nghiệp dẫn đầu thị trường đã tập trung cho chiến lược mobile-first. Chiến lược mobile-first được hiểu là vững mạnh phiên bản di động trước, sau đấy mới tiếp tục lớn mạnh cho các máy tính (PC) hay những trang bị khác. Google đã đưa ra chiến lược mobile-first từ năm 2010. Trong lĩnh vực dịch vụ người mua, bạn cần dần thiết kế cho mình tư duy mobile-first khi sản xuất các bí quyết thức liên lạc cho người mua.
làm 1 chiến lược dịch vụ người dùng mobile-first không đơn thuần là làm web của bạn thân thiện với di động (mobile friendly) mà còn là xây dựng và logic các kênh hỗ trợ người dùng trên di động.
phát triển công cụ tự hỗ trợ giúp người mua chủ động hơn
với sự bùng nổ về số lượng người tiêu dùng di động và web trên toàn thế giới, việc truy cập thông tin sẽ phát triển thành nhanh hơn bao giờ hết. bởi thế, không sở hữu gì đáng ngạc nhiên khi nhiều chuyên gia dự báo rằng các công cụ tự hỗ trợ sẽ được ưu tiên nhất trong năm 2016. Công cụ tự hỗ trợ ở đây có thể hiểu là những nội dung hướng dẫn (documents) hoặc cung ứng kiến thức (knowledge base) để người dùng có thể tự chọn kiếm câu trả lời và giải pháp cho các yêu cầu, những vấn đề nhiều.
khách hàng ngày nay không chỉ muốn được hỗ trợ tức thời mà họ cũng muốn sử dụng những công cụ giúp họ tự tìm hiểu và giải quyết các vấn đề của mình. vì thế, nếu trang web của bạn chưa có những công cụ tự hỗ trợ, thì đây là thời điểm thích hợp để bổ sung và seo trải nghiệm người dùng.
Sự kiên nhẫn của khách hàng chỉ còn trong quá khứ
tất cả các bạn bây giờ ko có sự kiên nhẫn nhất là trong hoạt động dịch vụ người mua và hỗ trợ bán hàng. Trước khi ra quyết định mua hàng, họ truy cập tất cả những kênh để chọn kiếm càng nhiều thông tin càng phải chăng. Họ luôn mong muốn có được câu trả lời 1 bí quyết dễ dàng nhất và ngay lập tức cho những vấn đề mà họ quan tâm.
Theo báo cáo của Accenture, ⅔ khách hàng sẽ cân nhắc về thương hiệu và công ty trước lúc ra quyết định sắm hàng. Trải nghiệm quý khách tiêu cực có thể khiến họ chuyển sang những nhà cung cấp khác.
Live Chat là giải pháp không thể thiếu
một vài năm trước, các công ty sở hữu chiến lược lấy người mua làm cho trung tâm đã dùng giải pháp live chat để hỗ trợ các bạn vì họ nhận thấy rằng quý khách thích sự tiện dụng mà giải pháp này mang lại. đến nay, ngày càng phổ biến công ty hiểu rõ hơn các giá trị của phần mềm live chat. Trong 1 nghiên cứu của Forrester Research năm 2015, tỷ lệ sử dụng live chat đã tăng từ 30% trong năm 2009 lên 43% năm 2012 và đạt 58% trong năm 2014.
quý khách phù hợp live chat hơn các phương thức liên lạc khác vì nhanh, lợi ích và tức thời.
Báo cáo năm 2015 của WDS chỉ ra rằng, đối với người mua tiên tiến, live chat đã vươn lên là nhu cầu (demand). các bạn phù hợp live chat hơn những phương thức liên lạc khác vì nhanh, tiện lợi và tức thời. Họ không phải giữ máy chờ đợi, nhấn phím để tìm kênh hỗ trợ ưng ý hay thậm chí có thể mất chi phí như lúc gọi tới tổng đài chăm sóc các bạn.
Hỗ trợ trên tất cả các kênh, tại mọi những thời điểm là tất yếu
Thời mà dịch vụ các bạn và hỗ trợ kỹ thuật chỉ với điện thoại và email đã không còn nữa. người dùng bây giờ muốn được hỗ trợ theo đa số các cách thức mang thể. Theo báo cáo của Deloitte, đa kênh (omni-channel) sẽ là tương lai của hoạt động buôn bán. Theo NanoRep, tạo ra 1 giải pháp đa kênh hiệu quả đòi hỏi công ty hài hòa một bí quyết hiệu quả cả trung tâm hỗ trợ qua điện thoại (call center), hỗ trợ trên di động, hỗ trợ trực tiếp, qua mạng xã hội và ngay trên chính website.
Hỗ trợ khách hàng trên toàn bộ những kênh, tại hầu hết những thời điểm là tất yếu trong năm 2016
Mặc dù việc mua hàng được thực hiện chủ yếu ở cửa hàng, nhưng công đoạn ra quyết định mua hàng lại được thực hiện chủ yếu trên những kênh trực tuyến. Chính vì vậy dịch vụ quý khách và hỗ trợ bán hàng cũng bắt buộc được triển khai tương ứng. khi quý khách ngày càng dựa vào các kênh trực tuyến để ra quyết định mua hàng, họ cũng mang xu thế chọn kiếm sự hỗ trợ trực tuyến. nếu bạn chỉ dựa vào một hoặc 2 kênh hỗ trợ người mua thì sẽ ko thể mang lại cho quý khách sự hài lòng cao nhất. Bạn bắt buộc tạo ra những chiến lược để tối đa hóa sự sẵn sàng kết nối của các kênh dịch vụ khách hàng.
những doanh nghiệp đang bắt đầu chú trọng hơn đa dạng trong việc cải thiện trải nghiệm các bạn và chất lượng dịch vụ. Trong năm 2016, dịch vụ quý khách và hỗ trợ bán hàng tuyệt vời sẽ là lợi thế cạnh tranh cực kỳ to đối có bất cứ doanh nghiệp nào và cũng là nhân tố đem đến sự tăng trưởng bền vững nhất.
0 nhận xét:
Post a Comment