"Trước tiên, hãy cùng chúng tôi xem qua 1 số thống kê dưới đây: Trên 50% khách hàng Twitter mong chờ được phản hồi trong vòng 2 giờ – phải chăng hơn đông đảo so với những gì công ty đang hỗ trợ. 57% các bạn buộc phải rời website tiêu dùng điện thoại để sở hữu được câu trả lời nhanh chóng, tỷ lệ thoát trang do đó cũng tăng đến 15%. Trong khi đấy, xu thế các bạn tiêu dùng mạng xã hội để tiếp cận sở hữu công ty ngày càng nâng cao để đổi lấy cảm giác bị lạnh nhạt. giả dụ là bạn, bạn nghĩ sao?"
>>>Dịch vụ liên quan: Thiet ke website khach san
mọi người đều cho rằng chiến dịch chăm sóc người dùng của mình vô cùng rẻ, xuất sắc, nhưng kết quả nhận được hầu như ngược lại. Trên thực tế, trong xu hướng người sử dụng trở thành trung tâm, được coi là thượng đế, dịch vụ người mua gặp trở ngại không nhỏ. 80% doanh nghiệp khẳng định rằng họ phân phối dịch vụ các bạn "cao cấp"… chỉ với 8% số các bạn của họ đồng ý mang điều này.
Trong công đoạn triển khai, với vẻ như nhiều công ty cũng chẳng phải biết rằng họ "chưa đi tới nơi về tới chốn" trong cung cấp dịch vụ. Nghe sở hữu gì ấy ngạc nhiên nhỉ? Liệu bạn có đang cung cấp một dịch vụ nghèo nàn đến khách hàng của mình ? Dưới đây, thiết kế website CHUẨN tối ưu hóa xin giới thiệu 5 cách các bạn sở hữu thể liền tạm dừng dùng sản phẩm, dịch vụ bên bạn…
một. Biến họ thành con vẹt
Hãy mường tượng 1 các bạn liên hệ tới trung tâm chăm sóc khách hàng của bạn… Họ đã bắt buộc chờ đợi, nghe những câu thoại vô hồn từ tổng đài và cuối cùng gặp được nhân viên hỗ trợ. Tiếp theo, mất vài phút giải thích vấn đề của mình – chỉ mong được chuyển tới đúng người … những người mà họ buộc phải lặp lại vấn đề ít nhất hơn một lần nữa… Chỉ đọc thôi bạn đã thấy khó chịu đúng không? Và dù khó tin, thống kê vẫn cho thấy, với đến 72% các bạn của bạn kết luận đây là một trải nghiệm dịch vụ khách hàng tồi tệ.
Tip: Thực hiện chuyển đổi sang 1 trung tâm liên lạc đa kênh, bạn không chỉ tự bước ra khỏi sự phụ thuộc vào chi phí điện thoại, mà còn giúp quý khách hạn chế được vấn đề của việc phải lặp đi lặp lại câu chuyện đến phát bực. khi này, dùng phần mềm live chat bạn với thể dễ dàng tìm kiếm vấn đề họ đang gặp bắt buộc thông qua từ khóa chọn kiếm và đa số các thông tin các bạn sẽ được ghi lại trên ticket để thôi biến họ thành con vẹt.
2. Bắt họ nên đợi quá lâu trên điện thoại
Ngay từ các năm 1978, toàn bộ khách hàng đều cho rằng đợi chờ qua điện thoại là điều tồi tệ nhất. Theo một thăm dò gần đây, 25% người mua sẵn sàng kết thúc cuộc gọi bởi vì họ quá mệt mỏi lúc bị bắt buộc phải chờ hoặc lắng nghe những câu thoại vô hồn được ghi âm sẵn. Và vững chắc bạn với thể hiểu lý do tại sao – hãy thử nghĩ đến mình đang bị cúm, siêu khó chịu nhưng có ai đấy cứ lải nhải bên tai, lặp đi lặp lại 1 câu không cảm xúc: "Cuộc gọi của bạn vô cùng quan trọng đối với chúng tôi. Cảm ơn bạn đã chờ đợi."
>>>Xem thêm: Thiet ke web doanh nghiep
Bắt khách hàng chờ đợi qua điện thoại là điều tồi tệ nhất
Tip: một bí quyết nghiêm túc, đừng bắt người dùng phải chờ đợi qua điện thoại. Tập trung vào bí quyết xây dựng, sắp xếp thông tin trên site sao cho giảm thiểu tối đa nếu này bằng cách đảm bảo website của bạn cung ứng thông tin yếu tố, rõ ràng và đi kèm một lựa tìm tự chuyên dụng cho thân thiện. Kết quả sẽ được cải thiện đáng nói trường hợp công ty đầu tư vững mạnh một giải pháp hỗ trợ trực tuyến. Nền tảng này sẽ giúp nhân viên của bạn sở hữu thể nhanh chóng xử lý đa dạng truy vấn cùng một lúc.
3. Thiếu kiến thức về sản phẩm, dịch vụ
"Umm … xin lỗi … Tôi thật sự không biết, vui lòng chờ trong giây lát để tôi địa chỉ sở hữu chuyên viên phụ trách …"- phương pháp làm cho này chỉ đổi lại người dùng của bạn nên nghiến răng để ko thốt ra các lời bực tức. Bạn mang muốn biết tần suất nhân viên dịch vụ người mua ko trả lời được thắc mắc của khách hàng? Xin thưa là 50% thời gian (Theo một nghiên cứu vừa rồi của Harris). Tương tự như bạn, khách hàng liên lạc bởi họ muốn biết thêm thông tin, không hề để tốn 10 phút chỉ để nghe các âm thanh của "uhm"/ "ah"…
Tip: Đừng để nhân viên và doanh nghiệp của bạn bị đánh giá thấp hay coi thường! Nhưng để tránh tối đa những khoảnh khắc lúng túng "Tôi không biết", bạn cũng có thể thử câu trả lời định tính dựa trên óc phán đoán. cùng có kỹ năng giải quyết vấn đề hiệu quả, thiết kế quy trình tuyệt vời để đề nghị hỗ trợ của bạn tự động gửi tới đúng người sở hữu kiến thức phù hợp cũng là cách giảm tối đa khó chịu của người dùng.
4. Lãng quên quý khách trên mạng xã hội
đầu tiên, hãy cộng chúng tôi xem qua một số thống kê dưới đây: Trên 50% người dùng Twitter mong chờ được phản hồi trong vòng 2 giờ – phải chăng hơn phần lớn so có các gì doanh nghiệp đang hỗ trợ. 57% quý khách buộc phải rời website sử dụng điện thoại để sở hữu được câu trả lời nhanh chóng, tỷ lệ thoát trang do vậy cũng nâng cao tới 15%. Trong lúc ấy, xu hướng các bạn sử dụng mạng xã hội để tiếp cận mang công ty ngày càng nâng cao để đổi lấy cảm giác bị lạnh nhạt. ví như là bạn, bạn nghĩ sao?
Tip: phương pháp làm cho hơi đơn giản – giữ thông tin liên lạc trong vùng thoả thích của khách hàng. ví như họ đã lựa tìm liên hệ qua mạng xã hội, tận dụng kênh ấy để phản hồi. Và trường hợp bạn đang lo lắng về việc bỏ lỡ inbox, comment… hãy đầu tư một công cụ giám sát mạng xã hội.
5. Quá nhiều người quyết định vấn đề
Bạn với biết điều gì nâng cao thêm sự thất vọng của một khách hàng vốn không hài lòng? phải chờ đợi quá lâu! người mua đã dành thời gian shop và đương nhiên họ muốn tiết kiệm tối đa thời gian chờ đợi vấn đề được giải quyết. 67% tỉ lệ thoát trang có thể sẽ ko còn giả dụ thắc mắc được giải quyết nhanh chóng, ít nhất trong lần tương tác thứ 1. Và giả dụ bạn ngay tắp lự xóa những hiểu lầm về quyền lợi người mua, 70% trong số họ sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn.
Tip: Hãy khuyến khích và trao quyền cho nhân viên! Chẳng hạn, tại 1 doanh nghiệp đồ điện tử, quản lý nhà hàng sở hữu quyền chi tiêu tới 10 triệu để giải quyết khiếu nại của quý khách, mà không cần bắt buộc xin phép "ở trên". Bằng bí quyết ấy, họ ngăn chặn "sự không hài lòng của khách hàng" từ "trong trứng nước" và giữ chân các bạn ở lại lâu hơn.
Chuyển đổi sang 1 trung tâm liên lạc đa kênh để giảm sự phụ thuộc vào giá thành điện thoại, giúp người dùng ko phải lặp đi lặp lại vấn đề của họ.
Đọc đến đây, liệu bạn sở hữu dám khẳng định dịch vụ quý khách của mình là hoàn hảo? Trong bối cảnh, 89% công ty lên kế hoạch khó khăn chủ yếu dựa trên trải nghiệm khách hàng trong năm 2016, liệu bạn đã sẵn sàng cho cuộc chơi?
0 nhận xét:
Post a Comment