"Dịch vụ khách hàng ko chỉ là một hoạt động hỗ trợ cho các doanh nghiệp hiện đại. ấy là 1 bộ phận marketing quan trọng mà mang thể ảnh hưởng tới hình ảnh nhãn hiệu cũng như giúp bạn tăng sự trung thành của người mua. Mỗi tương tác có các bạn của bạn là một cơ hội để tạo bất ngờ cho họ. Và cho dù họ chưa phát triển thành khách hàng lâu dài, nhưng vững chắc cũng sẽ giới thiệu bạn bè, người thân của mình đến công ty của bạn lúc buộc phải."
>>> Tin phổ biến người quan tâm: Thiet ke web ban hang online
hiện nay, dịch vụ người dùng đòi hỏi nhân viên hỗ trợ khả năng của một chuyên gia mang những kỹ năng cần phải có, đủ để biết nhu – cương đúng khi trong từng tình huống và tại từng thời điểm.
Bạn với biết rằng 55% người sử dụng sẵn sàng trả cao hơn chỉ mong muốn đổi lại trải nghiệm người mua hoàn hảo? Và sắp 70% trải nghiệm mua hàng dựa trên cảm nhận khách hàng khi tương tác với bạn?
một. Luôn đặt ra và hoàn thành mục tiêu
Mỗi nhân viên hỗ trợ người dùng thấp NHẤT đều muốn mang khả năng phát hiện ra những giải pháp tích cực, hiệu quả NHẤT đối mang vấn đề của quý khách. Họ cũng đánh giá số liệu liên quan đến hỗ trợ người mua như: thời gian phản hồi trung bình, xếp hạng nhận được và cố gắng cải thiện chỉ số này mỗi ngày.
2. Khả năng lắng nghe, nhận thức cũng như hiểu biết nổi bật
hầu hết chúng ta mang thói quen muốn đưa ra phản hồi ngay khi người khác chỉ mới kể nửa câu. cực kỳ ít người nghe chủ động lắng nghe rõ ngọn nguồn câu chuyện rồi mới đưa ra phản hồi. Thói quen lắng nghe với thể đi theo bạn 1 chặng đường dài trong việc đem lại 1 dịch vụ người mua hiệu quả, chuyên nghiệp. Điều này sẽ giúp bạn hạn chế các tình huống gây hiểu lầm cũng như khiến khách hàng cảm thấy mình mang giá trị và được tôn trọng.
một ví dụ tuyệt vời của việc này là khi bạn shop mang đội chăm sóc quý khách để kể về vấn đề A – fake sử đó là khó khăn trong việc đăng ký tiêu dùng thử nhưng điều này lại được gây ra bởi vấn đề B – website sắp xếp kém. một nhân viên chăm sóc khách hàng thông thường sẽ chỉ đơn giản yêu cầu bạn thử đăng ký lại. Trong khi, những người xuất sắc sẽ lắng nghe, hiểu rằng vấn đề còn liên quan đến trải nghiệm các bạn để từ đó phản hồi cho đội phát triển UX bố trí lại website sao cho thân thiện.
Luôn luôn lắng nghe để thấu hiểu quý khách
3. Khả năng thấu hiểu vấn đề của người dùng
mang thể đặt mình vào vị trí của các bạn chính là kỹ năng quan trọng nhất mà bạn nhu yếu cho 1 công thức tuyệt vời. Hãy fake sử mình là một người dùng và nhớ lại mọi những lần đi mua hàng, khi đấy cảm xúc của bạn thế nào? Lần nào bạn thấy ấn tượng nhất và tại sao? cứng cáp, các trải nghiệm rẻ, đáng lưu ý sẽ luôn luôn xuất hiện ở các nơi người hỗ trợ ko chỉ hiểu vấn đề bạn đang phải đối mặt, mà còn đồng cảm mang những gì bạn đã trải qua đúng không? Dành thời gian chọn hiểu vướng mắc từ quan điểm của quý khách lúc tương tác sẽ giúp bạn nắm bắt tốt những yếu tố làm họ hài lòng.
>>> giả dụ bạn muốn tham khảo: Thiết kế website thương mại điện tử
4. Khả năng trình bày vấn đề rõ ràng
Bạn nên tương tác sở hữu quý khách trên rất nhiều kênh, từ công cụ chat trực tuyến tới điện thoại, email và cả mạng xã hội. Chính do đó mà khả năng trình bày vấn đề rõ ràng, mạch lạc lúc giao tiếp là 1 kỹ năng buộc phải bắt cần với để người mua sở hữu thể hiểu vấn đề nhanh chóng, tạo cảm giác nhiều năm kinh nghiệm và làm khách hàng hài lòng ngay từ những phản hồi đầu tiên.
Trình bày vấn đề rõ ràng cũng giúp bạn tiết kiệm thời gian hơn rất nhiều khi ko phải giải thích qua lại nhiều lần cho khách hàng.
5. Kiên nhẫn khi tương tác
Chăm sóc người dùng ko phải là 1 công việc dễ dàng. Sẽ với các quý khách vì lí do nào ấy vô cớ tức giận sở hữu bạn. Sẽ sở hữu các người mua mà vấn đề họ gặp buộc phải bạn chưa chọn ra giải pháp hiệu quả. Cũng sẽ có lúc bạn phải giải thích đi giải thích lại 1 điều sở hữu 10 người dùng. Kiên nhẫn sẽ giúp bạn đi 1 chặng đường dài nhờ khả năng tạo cảm giác vô tư dù vấn đề đang cần xử lý là gì.
Và tất nhiên, chúng ta ko chỉ dừng lại ở mức đủ kiên nhẫn sở hữu các bạn. chọn ra giải pháp logic cho các vấn đề mà họ đang cần đối mặt mới thực sự tạo nên một công thức hiệu quả và vượt trội.
6. Ngôn ngữ mạnh mẽ tích cực
Sẽ với những giả dụ, bạn cần đề cập mang người dùng rằng mình chưa phân phối tính năng, dịch vụ đấy hay giải thích lý do tại sao sản phẩm hoạt động chưa đúng. sử dụng ngôn ngữ mạnh mẽ, tích cực sẽ giúp người mua tin tưởng bạn cũng như tăng nhận thức lúc tương tác.
những thay đổi nhỏ hay việc sử dụng ngôn ngữ tích cực rất với thể ảnh hưởng đến cách người mua đón nhận phản hồi của bạn… Dưới đây là ví dụ của HelpScout về phương pháp thông báo về một sản phẩm đã hết, tháng sau mới với hàng. Bạn hoàn toàn mang thể lựa chọn 1 trong hai cách, nhưng, hiệu quả vững chắc sẽ rất khác biệt:
- dùng ngôn ngữ thiếu tích cực: "Hiện tại, sản phẩm này đã hết hàng, tận tháng sau mới với. vì thế tôi không thể phân phối cho bạn được"
- nếu là ngôn ngữ tích cực: "Sản phẩm này sẽ với mặt trong tháng tới! ngày nay, tôi có thể giúp bạn đặt hàng và chuyển ngay đến nhà bạn lúc hàng về kho…"
7. Là 1 chuyên gia về sản phẩm và dịch vụ
lúc khách hàng gặp buộc phải một vấn đề nên tới sự hỗ trợ từ phía nhân viên chăm sóc quý khách, họ muốn nói chuyện sở hữu một người hiểu biết và với khả năng giải thích cho mình 1 bí quyết hiệu quả.
Tại Buffer, các nhân viên hỗ trợ người dùng sở hữu thể chẳng hề các người vững mạnh sản phẩm hay làm công việc này ngay từ lúc ứng dụng ra đời nhưng chắc chắn họ luôn biết bí quyết hướng dẫn chi tiết về sản phẩm.
Giải thích về vấn đề kỹ thuật 1 bí quyết đơn giản là 1 kỹ năng đòi hỏi bạn bắt buộc là 1 chuyên gia về sản phẩm mình đang bán và điều này cũng chứng tỏ bạn đi 1 chặng đường dài trong việc trau dồi kiến thức, kỹ năng.
8. Khả năng cá nhân hóa
các bạn luôn khác nhau, cho dù với cùng một thắc mắc. bởi thế nhân viên chăm sóc quý khách hiệu quả nhu yếu đủ khả năng thích nghi để hiểu rõ đề nghị của từng người mua và hỗ trợ sao cho phù hợp. Đồng thời, cần nên luôn xây dựng và trau dồi kỹ năng nhu yếu để xử lý những tình huống bất ngờ chưa từng gặp trước đây.
Bạn cần tự đi trên đôi chân của chính mình, phản hồi hiệu quả và nhanh chóng xử lý bất kỳ vấn đề mới cũng như đúc kết kinh nghiệm hỗ trợ hiệu quả, nhanh nhất cho 1 vấn đề có thể đã giải quyết hàng trăm lần.
9. chọn ra giải pháp
quý khách muốn vấn đề của họ được giải quyết một phương pháp nhanh chóng mỗi khi shop sở hữu đội hỗ trợ. Thay vì chỉ ra cho quý khách lỗi ở đây và ở đấy, chủ động giải quyết nhanh chóng vấn đề cho người mua sẽ thông minh và hiệu quả hơn phần lớn.
Để đem lại trải nghiệm nổi bật cho người mua, không tính lắng nghe và thấu hiểu, bạn phải bắt buộc đưa ra giải pháp
10. Theo dõi và quản lý thời gian hiệu quả
chi tiết trực tiếp để đo lường chính là khả năng quản lý thời gian. Để hỗ trợ quý khách hiệu quả bạn buộc phải cần cân bằng giữa những giá trị mà mình đang cung ứng cùng thời gian đang tiêu tốn để cung cấp .
Đôi lúc, khả năng của bạn chưa đủ để giúp đỡ người mua. Liệu bạn sẽ lựa tìm tiếp tục đưa ra một số giải pháp làm họ hài lòng hay chuyển quý khách đó cho người mang đủ năng lực?
người dùng luôn mong muốn vấn đề của mình được giải quyết NHANH CHÓNG
Theo nghiên cứu của Nielsen – McKinsey, 33% số người sử dụng thích các phản hồi nhanh, hiệu quả. do vậy, bạn sẽ với lợi thế trường hợp như với khả năng giải quyết các vấn đề các bạn nhanh hơn cho dù vẫn còn một vài vấn đề chưa thực sự được giải quyết triệt để.
Dịch vụ các bạn ko chỉ là 1 hoạt động hỗ trợ cho những doanh nghiệp tiên tiến. đấy là một bộ phận kinh doanh quan trọng mà sở hữu thể ảnh hưởng đến hình ảnh nhãn hàng cũng như giúp bạn nâng cao sự trung thành của người mua. Mỗi tương tác có quý khách của bạn là 1 cơ hội để tạo bất ngờ cho họ. Và cho dù họ chưa vươn lên là người dùng lâu dài, nhưng vững chắc cũng sẽ giới thiệu bạn bè, người thân của mình tới công ty của bạn lúc bắt buộc.
Việc tăng trưởng những kỹ năng dùng cho các bạn nhắc trên với thể giúp bạn tạo ra một dịch vụ hỗ trợ chuyên nghiệp, xuất sắc cũng như đi một chặng đường dài trong việc chế tạo các trải nghiệm khách hàng ko thể nào quên.
0 nhận xét:
Post a Comment